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noteメンバーシップを2024年7月から始めました。Keiが日常的に実践するミクロレベルのソーシャルワークで得た失敗経験を共有し、同じような失敗を予防していく狙いがあります。Keiは学者ではないので体験談が中心ですが、必ずみなさんの実践に還元できます。
みなさんこんにちはKeiです。
救命救急センターが設置されている病院で医療ソーシャルワーカーとして働いている社会福祉士9年目です。
社会福祉士取得後、最速で認定医療ソーシャルワーカーと救急認定ソーシャルワーカーを取得しました。
noteとX (フォロワー2,400人以上)を500日以上毎日更新しています。
ソーシャルワーク関連のブログも発信中です。
本日は、『クライエントの生活を徹底的に想像して、その痛みに寄り添う』というテーマを深掘りします。
クライエント目線には、段階がある
「クライエントの目線で考えて！」という言葉は、ソーシャルワークの現場でよく耳にします。
しかし、クライエントのことを具体的に想像できなければ、そう言われても、何をどう変えればいいのかは分からないものです。
私は、クライエント目線には段階があると思っています。
① 相手を不快にさせない
あいさつをする、話を最後まで聞く、相手をリスペクトする。
② 相手が何を求めているかを考える
「自分ならどうしてほしいか」ではなく、「この人は何を求めているのか」を考える。
③ 相手の生活から想像する
「この人は今、何に困っているのか」を、その人の生活から想像する。
同じ「クライエント目線」という言葉でも、どこまで相手の生活を見ようとしているかで、見えているものは異なります。
「もっと相手の立場に立って」とだけ言うのではなく、「クライエント目線」のどの段階でつまずいているのかを見る必要があります。
「あいさつ」という最低限のライン
クライエント目線がない人には、共通する振る舞いがあります。
- 病室に入ってもあいさつをしない
- 話を最後まで聞かない
- 相手が話している途中で、自分の聞きたいことを聞き始める
こうした振る舞いはソーシャルワーク以前の問題で、クライエントからすれば「この人に相談して大丈夫なのか」を判断するうえでのマイナスポイントになります。
ここが、支援職として仕事をする上での最低限のラインです。
多くの人は、すでにこのラインを超えているのですが、実習生や後輩には、あえて言葉にすることがあります。
専門的な知識や技術がなくても、あいさつをするか、話を最後まで聞くかは分かります。クライエントは、そうしたところから「この人に相談して大丈夫か」を判断しています。
どれだけ専門的な知識を身につけても、その前に「この人には話してもいい」と思ってもらえなければ、支援は始まりません。
あいさつが評価されるかはその人次第ですが、あいさつをしなくて評価が下がる可能性があるのであれば、するほうが明らかに合理的です。
「自分が嬉しいことは、相手も嬉しい」という思い込み
私はこれまでの経験から、支援がうまくいかないソーシャルワーカーには、「自分がやられたら嬉しいことは、相手も嬉しいはず」という思い込みがあると感じています。
厄介なのは、ソーシャルワーカー本人に悪気がないことです。むしろ、親切のつもりでやっています。
以前、転院支援を担当した患者さんでこんな失敗談があります。
私は、先の見通しが早く分かったほうが安心できるタイプなので、転院先の候補が見えてくると、できるだけ早い段階で家族に「この時期には転院を考えることになります」と伝えています。
私にとっては、早めに選択肢を示すことが誠実な支援のつもりでした。
ただ、そのときのご家族は、まだ病状や今後の見通しを十分に理解できていませんでした。
こちらが情報を渡すスピードに、ご家族の理解や気持ちの整理が追いついていなかったのです。
必要な情報は早く伝えたほうがいいことは間違いありません。
問題は、情報だけを先に渡してしまい、「家族がその情報を受け止められる状態かどうか」を見落としていた点です。
私は「早く伝える」ことばかり考えて、相手と一緒に理解していくところまで伴走できていなかったのだと思います。
相手の立場に立つというのは、自分ならどうしてほしいかを考えることではありません。
この思い込みは、クライエントの「大丈夫です」という言葉を鵜呑みにするときにも顔を出します。
私が大丈夫だと感じる状況と、相手が大丈夫だと言わざるを得ない状況は、分けて考える必要があります。
本当は迷惑をかけたくないだけなのか、疲れ切って考えることをやめてしまったのか、それとも本心から納得しているのか。
同じ「大丈夫です」の奥にある事情を想像せずに、言葉どおり受け取ってしまうことも、根っこは同じ思い込みだと思います。
根本にあるのは、創造不足
仕事がうまくいかない理由を、行動不足、情報不足、創造不足の三つに分けるなら、私は最後の創造不足こそが根本にあると考えています。
中でも、根本にあるのは創造不足です。
行動量を増やすことも、情報を集めることも大切ですが、その手前で相手の生活を解像度高く想像できていなければ、どれだけ動いても的を外し続けてしまいます。
「クライエントが今、何を嬉しいと感じ、何で痛んでいるのか」を想像することからしか、本当の支援は始まりません。
支援がうまくいかないとき、私も「もっと動かなければ」と焦ります。
そこで動く前に、「そもそも相手のことをどこまで分かっているのか」と考える。
「自分の基準で、相手を見ていないか」という問いからはじめると、見えてくるものが変わってきます。
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ではまた。
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