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noteを2023年11月から始めました。ブログでは発信できない医療ソーシャルワーカーのタブーを表面化していこうと考えています。「MSWってこうだけど表ではいえない」を代弁しますのでぜひ読んでみてください。
・短い入院期間でもクライエントとラポールをを構築したい
・毎日忙しくて日々のMSW業務が雑になってしまう
・病院の「追い出し屋」にならないための技法を教えて！
急性期病院で働く医療ソーシャルワーカー(以下MSW)が、病院の「追い出し屋」になった経験は少なくないと思います。
私は約3年間二次救急の地域医療支援病院でMSWをした後に、現在は三次救急の地域医療支援病院でMSWをしています。その際に「追い出し屋」になった経験が多くあります。
そこでこの記事では、急性期病院の短い入院期間で病院の「追い出し屋」にならない交渉術を徹底解説します。
この記事を読めば、クライエントから病院の「追い出し屋」と認識されることがなくなります。
私が実践している面接技術のノウハウや経験を凝縮しました。病院の「追い出し屋」にならないためには「面接の組み立て方」が重要です。
「追い出し屋」にならないために戦略的に面接することが重要です。
「追い出し屋」に悩むMSWの大半が急性期病院で就労されています。思い切って急性期以外の病院でMSWをすることも一つの選択肢です。
下記の記事でMSWの転職について徹底解説しています。
MSWが「追い出し屋」認定される理由【3選】
医療ソーシャルワーカーが病院の「追い出し屋」と呼ばれるのが本当に許せない。
— Kei@社会福祉士 (@kei5850) September 8, 2023
病院の医療従事者の中で1番「追い出された」と思わせないように支援してる専門職なのに。
MSWが「追い出し屋」と呼ばれる理由が3つ考えられます。入院期間にクライエントがMSWに対してネガティブな意見や感情を持つことで「追い出し屋」というワードが使用されます。
誤解と偏見がある
MSWの役割が広範で多岐にわたり、一般の人々には理解しにくいことがあります。MSWがクライエントへ様々な情報や要件を伝えることが多いため、一部の人々は彼らを「追い出し屋」と誤解します。
厚生労働省の医療ソーシャルワーカー業務指針において「受診・受療援助」は、医療と特に密接な関連があるので、医師の指示を受けて行うことが必要であるとされていますが、それ以外は明確に医師の指示が必要であると記載されていません。
MSWは「医師の指示」と呼ばれる明確な線引きが曖昧で、他の医療専門職より多くの情報提供をクライエントへ行えるため、誤解が生じます。
誤解が原因でクレームに発展することも少なくありません。MSWがクライエントとの間に起こるトラブルの9割は同じワードに集約されます。
難しい方針を伝える役割
多くのクライエントは病院の仕組みを把握されていません。
- 病院が機能分化されている
- 提供できる医療資源に限界がある
- 必ず入院前の生活動作まで改善するとは限らない
- 全ての病院でリハビリができるわけではない
- 医療行為が残存すると元々利用していた介護施設に戻れない場合がある
MSWは重大な疾患や治療のオプション、退院の計画などデリケートな医療情報をクライエントへ伝えます。
ポジティブではない意思決定に対してもクライエントに寄り添わなけれなりません。MSWの説明に対して充分に納得されなかったクライエントが「追い出し屋」と認識されます。
生活や家族関係などの複雑な状況が交錯し合う中で、退院支援を促進しなければならないため「追い出し屋」と認識されます。
困難な意思決定の補助
クライエントへ医療ケアの選択肢を提案し、意思決定を支援する役割を担います。時にはその中には、治療の中止、ホスピスケアの検討、入院期間の短縮など、難しい決定も含まれます。
MSWはクライエントの支援、情報提供、意思決定のサポートに専念する福祉専門職であり、その役割は医療プロセスの一部として非常に重要です。
しかし、その役割が誤解されたり、感情的に難しい場面に関与することがあるため、想定外のコミュニケーションエラーがきっかけで「追い出し屋」と認識されます。
「追い出し屋」というワードは不適切であり、理解不足を示すサインだと言えます。
コミュニケーションエラーについては下記で詳しく解説しています。
事前のアセスメントで「追い出し屋」を予防
クライエントが病院に入院すると、看護師がアナムネ(既往歴のことで正式名称はアナムネーゼ)を取ります。介護保険を利用している場合は、ケアマネに情報提供をしてもらえる地域もあります。
これらの情報をフル活用して、クライエントのニーズを引き出します。
「単刀直入」は絶対に禁止
上司への報告は、単刀直入が望ましいかも知れませんが、対クライエントにおいては別問題です。
単刀直入に聞いたMSWは気が楽ですが、聞かれたクライエントはストレスです。MSWの面接は基本的にポジティブな内容が少ないため、クライエントの感情を読み取りながら、話を展開していく必要があります。
聞きたいことが丸わかり状態のときはクライエントから警戒されてしまいます。
下記の記事で「追い出し屋」と認識されないための面接技法について解説しています。
≫ 病院の「追い出し屋」と思わせない医療ソーシャルワーカーの面接技法
ラポール構築のコツは「受容」「共感」「称賛」
「ラポール(信頼関係)を構築する」ことは簡単ではありません。特に急性期病院は入院期間が短いため、クライエントとラポールを構築ことが難しいです。
効率的に信頼関係を築く方法を活用しましょう。「受容」「共感」「称賛」で、ラポールを構築することができます。
クライエントの感情がどのような状態なのかを把握します。「怒っている」「悲しんでいる」「悩んでいる」等、様々な感情に寄り添います。
父が主治医から明日急に退院って言われたんですけど、独居なので不安なんです。
急に退院してすぐに独居での生活は不安ですよね。
まずは、クライエントの思いをしっかりと「受容」します。
その上で、「共感」して「称賛」しましょう。これによって「いい人」認定されます。
相談室に立ち寄っていただいてありがとうございます。
お仕事がある中、毎朝訪問されていたんですよね。それは簡単にできることではありませんよ。
「早く退院日を決めましょう」「ここは急性期の病院ですから」といったような医師の味方になるような発言をすれば、一瞬にして「追い出し屋」に認定されますので注意しましょう。
人は話を聞く前に「人の顔」を見るため「笑顔」は重要
人は、聞く(listen)一個手前の、顔(visual)も重要です。顔(visual)で欠かすことができないのが「笑顔」です。笑顔作るために欠かせない3つのパーツがあります。
- 口角を上げる
- 目尻を下げる
- 頬を上げる
この3パーツのうち、1つでも動いていなかった場合、人間はそれが「作り笑い」であると察知できるようになっていると今回の参考文献に書かれていました。
「笑顔」はクライエントとのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築くのに役立ちます。対話の雰囲気を和らげてストレスや緊張も和らげる効果が期待できます。
クライエントに気づかせない「ステルス褒め」でラポール構築
ソーシャルワークにおけるラポール構築は重要であり、「褒めること」は先述した「受容」「共感」「称賛」において有効です。あらゆることに対して褒めれば良いというわけではなく、褒めるべき有効なポイントがあります。
クライエントが頑張っていることを、ストレングスとして褒めましょう。
アセスメント能力の高いケアマネは、情報提供の際に、クライエントの日常生活や家族のことを詳細に記載してくれたりします。
- 自立歩行を維持するために毎朝散歩に出掛けている
- 契約したデイサービスを一回も休んだことがない
- 自作の年賀賞を毎年出している
一見、面接で重要にならなそうな情報も、その部分を称賛することで一気にラポールを構築することができます。
頑張っていること(苦労話でも可)を称賛する(ステルス褒め)ことで、ラポールが構築され、クライエントのリアルニーズが引き出せます。
一流のMSWは「質問をしないでクライエントからニーズを引き出す」ことに長けています。ニーズを引き出すにはマーケティング思考を応用することが有効です。
「言いにくい」「苦しい」面接で応用できる技術【3選】
クライエントへの倫理はもちろんですが、MSWは組織の一員ですので働いている病院の地域事情も考慮する必要があります。
ここでは、「追い出し屋」面接のような苦しい面接の際に応用できるテクニックを紹介します。
「推測」を述べて方針の道筋を立てる
基本的に病院へ入院することは人生で数えるほどしかありません。
病院の仕組みや入院生活にクライエントは慣れていないため、道筋の推測を述べることで方針を可視化することができます。
- 医師から退院してよいといわれたけどまだ不安
- 排泄がおむつになっていて一人暮らしが継続できない
- 介護保険が必要といわれたけど申請なんてしたことない
- 入院費用ってどのくらいかかるの？
上記のような経験をしたことがないクライエントにとって、専門職からの情報提供は安心材料につながります。
道筋が推測できたことにより、漠然とした不安が解消されてニーズを引き出しやすくなります。
大半のクライエントの質問は推測に置き換えることが可能です。
「第三者話法」で説得力アップ！
第三者の話に置き換えて話すだけで、説得力が大きく上がります。
例えば、介護施設を検討しているクライエントがいたとします。MSWが「ここの介護施設がいいですよ」と薦めても、自ら提案しているため説得力に欠けるなんてことがあります。
この介護施設は、地域のケアマネから「介護士さんが優しい」と評判ですよ！
下記の記事でも紹介した「ウィンザー効果」と同等の効力が期待できます。
「先に言っておく戦法」で面接を有利に立ち回る！
「先に言っておく戦法」は私が勝手に名付けました。退院先が予測できる段階で、起こりうることを事前にクライエントに説明しておくことです。
「追い出し屋」になりがちな急性期のMSWには非常に有効です。本命の面接をする前の段階で、立ち話程度で言及できれば理想的です。
事前に「長期的な入院ができない」ことをクライエントに意識づけしておきましょう。この「先に言っておく戦法」は様々な場面で応用できます。
転院先のMSWや看護師、介護施設の相談員等に正式な交渉をする一歩手前で事前に交渉しておき、正式な交渉をする際に臨戦体制を整えてもらうといったテクニックです。
民間救急車を利用する際も有効です。
民間救急車の移送費用は高額になる場合が多いので、急に金額を提示されるとクライエントが支払いできない可能性があります。事前に利用する可能性がある場合は、言及しておくことが有効です。
結果的に別の移動手段になったとしても、クライエントの費用負担は減ることが予想されるため、大きな問題にはなり得ません。
「追い出し屋」を打破する交渉術は「FBI式サンドイッチ法」
人間は、心理的に「最初」と「最後」を非常に記憶する傾向があります。アニメの内容は忘れたけど、OPとEDは覚えているなんてことが良い例です。
一方で、人間の記憶は「真ん中」に対して非常に弱い傾向を利用します。この心理を活用したのが「FBI式サンドイッチ法」です。
①序盤：頑張っていること、苦労話を聞き「ステルス褒め」でラポール構築
毎日自宅に見守りにいくなんて簡単にできませんよ！
②中盤：本題に入る
当院は地域に救急医療を提供する病院なので、長期的な入院はできません。
今後のリハビリは、リハビリ専門病院へ転院して行うことが望ましいです。
③終盤：再び「ステルス褒め」の雑談でサンドイッチ！
娘さんのお子様は今年受験の年でしたね。
お母様の入院支援とお子様の受験が重なって大変ですよね。
「追い出し屋」認定されるMSWは、ほとんどの場合、②で面接が終了しています。②で終わってしまうと「追い出し屋」と認識されて、下記のようになりかねません。
なんだ。
MSWに相談してみたけど、他の病院へ転院だから結局追い出すことには変わりないじゃない。
②を最後にするのではなく、③でサンドイッチすることによって、①と③の印象が強くなって、②の印象が大きく薄れることになります。
「真ん中」で本題を話したことで、最後のステルス褒めの印象が強くなるため「追い出し屋」のイメージがなくなります。
医療ソーシャルワーカーとして「追い出し屋」にならないために心がけているのが、メインとなる「退院・転院の話以外の内容を充実させる」こと。
— Kei@社会福祉士 (@kei5850) September 16, 2023
退院・転院の話だけで面接が終わると「追い出す」イメージが確立してしまう為、入院前の様子をアセスメントするなどでイメージを分散させることが効果的。
この記事のまとめ
・「受容」「共感」「称賛」でラポール構築！
・「ステルス褒め」を活用してラポール構築を加速！
・「第三者話法」と「先に言っておく戦法」で面接をコントロール！
・「追い出し屋」になりがちなMSWは「FBI式サンドイッチ法」で解消できる！
今日から実践できますので、実際に活用して感触を実感してください。
歴史を遡っていくと、「暴力」と「恐喝」によってニーズを無理やり引き出すことが常套手段とされている時代がありました。
しかし、その手段に限界を感じており、頭を抱えていた警察や軍人に「捕虜から情報を引き出すエキスパート」の存在が知れ渡ります。
そのエキスパートが何をしていたかというと「雑談」です。「雑談」によってそれとなくニーズを引き出し、引き出された側も「違和感がない」理想の立ち回りを目指していきましょう。
noteではブログでは発信できないソーシャルワーカーの実践について具体的かつ論理的に解説していますので「ソーシャルワーカーの業務を可視化したい」という方は必見になります。
本を活用して勉強することもオススメです。以下の本は一見ソーシャルワークとかけ離れたように感じますが、今回のブログの参考文献として利用しました。社会福祉士に必要な「ニーズの引き出し方」を学びたいという方は、こちらもぜひご検討ください。
MSWであれば、一冊は持っておきたい本はこちらです。
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