病院の「追い出し屋」と思わせない医療ソーシャルワーカーの交渉術を徹底解説

MSW

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noteを2023年11月から始めました。ブログでは発信できない医療ソーシャルワーカーのタブーを表面化していこうと考えています。「MSWってこうだけど表ではいえない」を代弁しますのでぜひ読んでみてください。

・短い入院期間でもクライエントとラポールをを構築したい

・病院の「追い出し屋」にならないための技法を教えて!

・毎日忙しくて日々のMSW業務が雑になってしまう

急性期病院で働く医療ソーシャルワーカー(以下MSW)が、病院の「追い出し屋」になった経験は少なくないと思います。

私は約3年間二次救急の地域医療支援病院でMSWをした後に、現在は三次救急の地域医療支援病院でMSWをしています。その際に「追い出し屋」になった経験がたくさんあります。

そこでこの記事では、急性期病院の短い入院期間で病院の「追い出し屋」にならない面接の組み立て方を徹底解説します。

この記事を読めば、病院の「追い出し屋」認定ををクライエントから受けなくなります。

現在の私も実践している面接技術のノウハウや経験を凝縮しました。病院の「追い出し屋」にならないためには「面接の組み立て方」が重要です。

Kei
Kei

「追い出し屋」にならないための面接はコツがあります。

MSWが「追い出し屋」と呼ばれてしまう理由

MSWが「追い出し屋」と呼ばれることは少なくありません。これにはいくつかの理由が考えられます。一部の方々がMSWに対して否定的な意見を持つことがあり、それにより「追い出し屋」という用語が使用されることがあります。

誤解と偏見がある

MSWの役割が広範で多岐にわたり、一般の人々には理解しにくいことがあります。MSWが患者さんに様々な情報や要件を伝えることが多いため、一部の人々は彼らを「追い出し屋」と誤解することがあります。

厚生労働省の医療ソーシャルワーカー業務指針において「受診・受療援助」は、医療と特に密接な関連があるので、医師の指示を受けて行うことが必要であるとされていますが、それ以外は明確に医師の指示が必要であると記載されていません。

MSWは「医師の指示」と呼ばれる明確な線引きが少ないため、他の医療専門職よりも多くの情報提供をクライエントへ行えることで誤解を生んでしまう可能性があります。

≫ 医療ソーシャルワーカーが「追い出し屋」にならないための伝え方

難しい方針を伝える役割

MSWは、しばしば難しい医療情報を患者に伝える責任があります。これには重大な疾患、治療のオプション、退院の計画などが含まれます。

これらの情報を伝えることは感情的に難しい場合があり、それがMSWが「追い出し屋」と呼ばれるきっかけになることがあります。

  • 病院が機能分化されていること
  • 必ず元の生活動作まで改善するとは限らない
  • 何を根拠に急性期が終了したといえるのか
  • 全ての病院でリハビリができるわけではない
  • 医療行為が残存して元々利用していた介護施設に戻れない

ポジティブではない決断にたいしてもクライエントに寄り添わなけれなりません。MSWの説明に対して充分に納得されなかったクライエントが「追い出し屋」と認定することがあります。

困難な意思決定の補助

クライエントに医療ケアの選択肢を提案し、意思決定を支援する役割も担います。時にはその中には、治療の中止、ホスピスケアの検討、入院期間の短縮など、難しい決定も含まれます。

MSWは、患者さんとその家族の支援、情報提供、意思決定のサポートに専念する福祉専門職であり、その役割は医療プロセスの一部として非常に重要です。

しかし、その役割が誤解されたり、感情的に難しい場面に関与することがあるため、役割が誤って「追い出し屋」と認識されることがあるかもしれません。

Kei
Kei

「追い出し屋」という用語は不適切であり、理解不足を示すものだと言えます。

「追い出し屋」にならないためには事前のアセスメントが不可欠

患者さんが病院に入院すると、看護師がアナムネ(既往歴のことで正式名称はアナムネーゼ)を取ります。入院された患者さんが介護保険を利用している場合は、ケアマネに情報提供をしてもらえる地域もあります。

これらの情報をフル活用して、患者さんや家族といったクライエントのニーズを引き出します。

絶対にやってはいけないこと「単刀直入」は禁止

大前提として、「単刀直入」に聞くことは禁止です。上司への報告は、単刀直入が望ましいかも知れませんが、対クライエントにおいては別問題です。

単刀直入に聞いたMSWは気が楽ですが、聞かれたクライエントはストレスです。MSWの面接は基本的にポジティブな内容が少ないため、クライエントの感情を読み取りながら、話を展開していく必要があります。

Kei
Kei

聞きたいことが丸わかり状態のときはクライエントから警戒されてしまいます。

下記の記事で「追い出し屋」認定されないための面接技法について解説しています。

≫ 病院の「追い出し屋」と思わせない医療ソーシャルワーカーの面接技法

ラポール構築のコツは「受容」「共感」「称賛」

「ラポール(信頼関係)を構築する」ことは容易ではありません。特に急性期病院は入院期間が短いため、クライエントとラポールを構築ことが難しい傾向にあります。

しかし、難しいからといって諦めるのではなく、効率的に信頼関係を築く方法を活用しましょう。「受容」「共感」「称賛」で、ラポールを構築することができます。

クライエントの感情がどのような状態なのかを把握します。「怒っている」「悲しんでいる」「悩んでいる」等、様々な感情に寄り添います。

娘

父が主治医から明日急に退院って言われたんですけど、独居なので不安なんです。

MSW
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急に退院してすぐに独居での生活は不安ですよね。

まずは、クライエントの思いをしっかりと「受容」します。

その上で、「共感」して「称賛」しましょう。これによって「いい人」認定されます。

MSW
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相談室に立ち寄っていただいてありがとうございます。

お仕事がある中、毎朝訪問されていたんですよね。それは簡単にできることではありませんよ。

「早く退院日を決めましょう」「ここは急性期の病院ですから」といったような医師の味方になるような発言をすれば、一瞬にして「追い出し屋」に認定されますので注意しましょう。

人は話を聞く前に「人の顔」を見ているため「笑顔」は重要

人は、聞く(listen)一個手前の、顔(visual)も重要です。顔(visual)で欠かすことができないのが「笑顔」です。笑顔作るために欠かせない3つのパーツがあります。

笑顔を作る3パーツ
  • 口角を上げる
  • 目尻を下げる
  • 頬を上げる

この3パーツのうち、1つでも動いていなかった場合、人間はそれが「作り笑い」であると察知できるようになっているとこの著書に書かれていました。

笑顔はクライエントとのコミュニケーションを円滑にし信頼関係を築くのに役立ちます。対話の雰囲気を和らげてストレスや緊張も和らげる効果が期待できます。

クライエントに気づかせない「ステルス褒め」で一気にラポール構築!

ソーシャルワークにおけるラポール構築は重要であり、「褒めること」は先述した「受容」「共感」「称賛」において有効です。あらゆることに対して褒めれば良いというわけではなく、褒めるべき有効なポイントがあります。

クライエントが頑張っていることを、ストレングスとして褒めましょう。

ここは、アセスメント能力に差が出てくる重要な部分です。

アセスメント能力の高いケアマネは、情報提供の際に、クライエントの日常生活や家族のことを詳細に記載してくれたりします。

「毎朝、歩けなくならないように散歩に出掛けている」「契約したデイサービスを一回も休んだことがない」等が良い例です。

一見、面接で重要にならなそうな情報も、その部分を称賛することで、一気にラポールを構築することができます。

頑張っていること(苦労話でも可)を称賛する(ステルス褒め)ことで、ラポールが構築され、クライエントのリアルニーズが引き出せます。

一流のMSWは「質問をしないでクライエントからニーズを引き出す」ことに長けています。ステルス褒めを活用して、質問をせずにクライエントのリアルニーズを引き出せたら、一流のMSWといえるでしょう。

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「言いにくい」「苦しい」面接で今日から応用できるテクニック3選

クライエントへの倫理はもちろんですが、MSWは組織の一員ですので、働いている病院の地域の役割も考慮する必要があります。

クライエントと病院双方が納得する説明をできるよう心がけましょう。

ここでは、「追い出し屋」面接のような苦しい面接の際に応用できるテクニックを紹介します。

「推測」を述べて方針の道筋をたてる!

基本的に病院に入院することは人生において数えるほどしかありません。病院内で経験することのほとんどがクライエントにとってはじめての経験であることが少なくないため、今後どのような道筋を辿るのか推測を述べることで方針を可視化することができます。

MSWの面接において最も用いることが多いテクニックであると言えます。

  • 医師から退院してよいといわれたけどまだ不安
  • 排泄がおむつになっていて一人暮らしが継続できない
  • 介護保険が必要といわれたけど申請なんてしたことない
  • 入院費用ってどのくらいかかるの?

上記のような経験をしたことがないクライエントにとって、専門職からの情報提供は安心材料につながります。道筋がたつことによって漠然とした不安が解消されてニーズを引き出しやすくなります。

Kei
Kei

大半のクライエントの質問は推測に置き換えることが可能です。

「第三者話法」で説得力アップ!

第三者の話に置き換えて話すだけで、説得力が大きく上がります。

例えば、介護施設を検討しているクライエントがいたとします。

MSWが「ここの介護施設がいいですよ」とおすすめしても、自分が提案しているため、いまいち説得力に欠けるなんてことがあります。

MSW
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この介護施設は、地域のケアマネから対応が良いって評判ですよ!

過去の記事でも紹介した「ウィンザー効果」と同等の効力が期待できます。

≫ 現場では教えてくれない援助技術!面接の際に活用できる心理学6選

「先に言っておく戦法」で面接を有利に立ち回る!

「先に言っておく戦法」とは私が勝手に言っているだけで、退院先が予測できる段階で、起こりうることを事前にクライエントに説明しておくことです。

「追い出し屋」になりがちな急性期のMSWには非常に有効です。本命の面接をする前の段階で、立ち話程度で言及できれば理想的です。

事前に「長期的な入院ができない」ことをクライエントに意識づけしておきましょう。この「先に言っておく戦法」は様々な場面で応用できます。

転院先のMSWや看護師、介護施設の相談員等に正式な交渉をする一歩手前で事前に交渉しておき、正式な交渉をする際に臨戦体制を整えてもらうといったテクニックです。

民間救急車を利用する際も有効です。

民間救急車の移送費用は高額になる場合が多いので、急に金額を提示されるとクライエントが支払いできない可能性があります。事前に利用する可能性がある場合は、言及しておくことが無難です。

結果的に、別の移動手段になったとしても、クライエントの費用負担は減ることが予想されるため、大きな問題にはなり得ません。

 

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「追い出し屋」汚名返上のカギは「FBI式サンドイッチ法」

人間は、心理的に「最初」と「最後」を非常に記憶する傾向があります。アニメの内容は忘れたけど、OPとEDは覚えているなんてことが良い例です。

一方で、人間の記憶は、「真ん中」に対して非常に弱い傾向を利用します。この心理を活用したのが「FBI式サンドイッチ法」です。

FBI式サンドイッチ法を活用した面接

①序盤:頑張っていること、苦労話を聞き「ステルス褒め」でラポール構築

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毎日自宅に見守りにいくなんて簡単にできませんよ!

②中盤:本題に入る

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当院は地域に救急医療を提供する病院なので、長期的な入院はできません。

今後のリハビリは、リハビリ専門病院へ転院して行うことが望ましいです。

③終盤:再び「ステルス褒め」の雑談でサンドイッチ!!

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娘さんのお子様は今年受験の年でしたね。

お母様の入院支援とお子様の受験が重なって大変ですよね。

「追い出し屋」認定されるMSWは、ほとんどの場合、②で面接が終了しています。②で終わってしまうと「追い出し屋」となり、下記のようになりかねません。

娘

なんだ。

MSWに相談してみたけど、他の病院へ転院だから結局追い出すことには変わりないじゃない。

②を最後にするのではなく、③でサンドイッチすることによって、①と③の印象が強くなって、②の印象が大きく薄れることになります。

「真ん中」で本題を話したことで、最後のステルス褒めの印象が強くなるため「追い出し屋」のイメージがなくなります。

この記事のまとめ

病院の「追い出し屋」にならないための面接の組み立て方

・「受容」「共感」「称賛」でラポール構築!

・「ステルス褒め」を活用してラポール構築を加速!

・「第三者話法」と「先に言っておく戦法」で面接をコントロール!

・「追い出し屋」になりがちなMSWは「FBI式サンドイッチ法」で解消できる!

今日から実践できますので、実際に活用して感触を実感してください。

歴史を遡っていくと、「暴力」と「恐喝」によってニーズを無理やり引き出すことが常套手段とされている時代がありました。

しかし、その手段に限界を感じており、頭を抱えていた警察や軍人に「捕虜から情報を引き出すエキスパート」の存在が知れ渡ります。

そのエキスパートが何をしていたかというと「雑談」です。「雑談」によってそれとなくニーズを引き出し、引き出された側も「違和感がない」理想の立ち回りを目指していきましょう。

≫ 医療ソーシャルワーカーが「追い出し屋」にならないための話し方

noteではブログでは発信できないソーシャルワーカーの実践について具体的かつ論理的に解説していますので「ソーシャルワーカーの業務を可視化したい」という方は必見になります。

タブーとされてきた医療ソーシャルワーカーのリアルを代弁します|Kei@社会福祉士(X (フォロワー1,000人)、ブログ(月間3500PV))
医療ソーシャルワーカーはソーシャルワークができるの? 医療ソーシャルワーカー大変って聞くけど実際は? 現役医療ソーシャルワーカーの本音を聞かせて 急性期病院の医療ソーシャルワーカー(以下MSW)として就労しているみなさんは現状の働き方に満足している方は少なくありません。 救命救急病棟を担当している私が(高度)急性期病院

本を活用して勉強することもオススメです。以下の本は一見ソーシャルワークとかけ離れたように感じますが、今回のブログの参考文献として利用しました。社会福祉士に必要な「ニーズの引き出し方」を学びたいう方は、こちらもぜひご検討ください。

MSWであれば、一冊は持っておきたい本はこちらです。

MSWソーシャルワーク実践
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Kei

現役社会福祉士6年目。
高度急性期病院の医療ソーシャルワーカー。
社会福祉士取得後最速で「認定医療ソーシャルワーカー」「救急認定ソーシャルワーカー」の資格取得に挑戦中。
資格:社会福祉士、第一種衛生管理者、両立支援コーディネーター、がん専門相談員。
趣味:筋トレ、サウナ、音楽フェスにいくこと。愛猫を愛でること。

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