noteメンバーシップを2024年7月から始めました。Keiが日常的に実践するミクロレベルのソーシャルワークで得た失敗経験を共有し、同じような失敗を予防していく狙いがあります。Keiは学者ではないので体験談が中心ですが、必ずみなさんの実践に還元できます。
みなさんこんにちはKeiです。
救命救急センターが設置されている病院で医療ソーシャルワーカーとして働いている社会福祉士9年目です。
社会福祉士取得後、最速で認定医療ソーシャルワーカーと救急認定ソーシャルワーカーを取得しました。
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ソーシャルワーク関連のブログも発信中です。
本日は、『情報は「渡し方」で価値が変わる』というテーマを深掘りします。
支援の質は、「渡し方」で決まる
同じパンフレットでも、置かれる場所とタイミングで、使われるかどうかが変わります。
入退院の手続きの現場でよくあるのが、地域包括支援センターや介護保険のパンフレットを、必要そうなクライエントに一律で渡すという場面です。
情報自体は正しく、必要としている人もいるはずです。
それでも、まだ退院後の生活を具体的にイメージできていない段階で渡されると、「なぜ今これが自分に関係あるのか」が紐付かず、見向きもされないまま持ち帰られていきます。
- 介護保険の申請を一緒に考える流れの中で渡す
- カンファレンスで他職種が語った困りごとの際に提案する
- 本人が「家に帰ってからが不安だ」と口にした直後に渡す
情報の中身は変えず、渡す順番と文脈だけを変えることで、同じ書面が「使われる情報」に変わります。
たとえば、入院初日にまとめて渡される制度案内は、家族にとってはまだ「自分ごと」になっていない情報です。
混乱と不安の中で受け取った書面は、同じように読まれないままカバンの底に沈みます。
同じ内容でも、退院後の生活が具体的に見え始めたタイミングで渡し直すと、扱われ方が変わります。
「説明した」と、「伝わった」は異なる
カルテには患者さんや家族に対する説明を行った際に「理解を得た」としばしば書かれます。
一方で、その「理解を得た」が本当に生活の中で使われたかどうかまでは、誰も追いかけません。
説明したかどうかは、こちら側の行動量の話です。伝わったかどうかは、相手の生活の中で意味を持ったかどうかです。
多くの現場は、前者を記録し、後者を見落とします。
「説明した」を評価の基準にしてしまうと、渡し方を見直す動機そのものが消えます。
説明済みという記録がある限り、その情報は「役目を果たした」ことになってしまうからです。
本当に見るべきは、説明の量ではなく、相手がその後どう動いたかという反応のほうです。
動いていない数字は、仮説を立てて動かしてみる
ある案内資料が「毎回渡しているのに、誰からも質問が出ない」という状態が続いているなら、それは情報が届いていないサインです。
- 渡すタイミングを、入院初日の怒涛の説明ラッシュから、家族が「そろそろ退院かな」と口にし始めた頃に変えてみる
- 声をかける順番を、「制度の説明からどうぞ」ではなく、「最近眠れていますか」の一言から始めてみる
- 施設候補の見せ方を、パンフレットを一気に並べる方式から、本人が「一人は不安」と漏らした直後に一件だけ見せる方式に変えてみる
うまくいかなければ、元に戻せばいいだけのことにもかかわらず、こうした小さな実験は起きにくいものです。
理由は簡単で、「今のやり方」がうまくいっていないと、そもそも認識されていないからです。
質問が出ないという事実は、見ようとしない限り、失敗として扱われることすらありません。
これは個人の努力不足ではなく、仕組みの問題です。
忙しい現場では、渡し方を検証する時間そのものが確保されていません。
だからこそ、一人で抱えずに、チームで「これ、渡し方を変えてみようか」と言い出せる空気があるかどうかが分かれ目になります。
慣れた景色は、外の目にしか見えない
同じ病棟でずっと働いていると、時間の経過とともに、情報の「渡し方」への違和感がなくなっていきます。
組織には、外の目が必要になります。
患者さんや家族は、初めてこの病棟に来た人です。
病院で当たり前に行っている説明の順番、パンフレットを渡すタイミングなどは、すべて初見です。
私の祖母が入院したとき、病院に勤めている立場もあって、何も言わずに聞いていましたが、退院の話が進むスピード感に、初めての人ならきっと戸惑うだろうと感じている自分がいました。
制度も流れも分かっている自分でさえ、置いていかれる感覚があったので、何も知らない患者さんや家族なら、なおさらのはずです。
「なんでそんなに急がせるんですか」という戸惑いは、クレームである前に、渡し方への一番正直なフィードバックです。
渡し方の歪みは、渡している本人には見えません。
違和感の発見者は実習生だったりする
実習生の「なんでこうしてるんですか」という質問は、渡し方のバグを教えてくれる手軽な外の目です。
実習生の質問に対して明確な理由をすぐに答えられないときの気まずさこそ、情報の渡し方を見直すきっかけになります。
都度の偶然に頼るのではなく、実習生の質問を聞き流さないだけで仕組みとして外の目を取り込むことができます。
時に見当違いの指摘もありますので、実習生の声をすべてそのまま採用するわけにはいきませんが、大事なのは、「なぜそう見えたのか」を問い直すことです。
見当違いに見える指摘の奥に、こちらが気づいていない渡し方のクセが隠れていることがあります。
動かしたいのは、相手の意欲である以前に、まず自分たちが渡している情報の順番です。
渡し方を変えることに、失うものはほとんどありません。
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ではまた。
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